Изминалата 2020 година беше изключително динамична и с множество обрати и промени. Много от навиците в живота ни се промениха - от начина и мястото ни на работа, комуникация и провеждане на бизнес срещи, до начина ни на пазаруване и общуване като цяло. Социалната изолация, в която обстоятелствата ни принудиха да живеем, бе най-тежката от времето на ВСВ насам. И това остави трайни следи в много аспекти, доведе до кризи в емоционален и здравословен план много хора, но и внесе нови полета за развитие на бизнесите.
Тази промяна бе поставена под общия знаменател да предпазим себе си и околните и буквално за часове всичко започна да се случва от дивана в дома ни. Страхът от заразяване отказа потребителите от физическите магазини и ги насочи към виртуалното пазаруване. Това сериозно и трайно повлия на потребителското поведение при пазаруването в интернет, превърна иначе необичайни пазарувания онлайн, като да речем сватбена рокля, в нещо напълно обичайно, промени мисленето на бизнеса (множество търговски обекти по света и в България затвориха вратите си за доста дълго време) и остави малък шанс за завръщане към „нормалното“ си състояние.
Какво се промени в онлайн пазаруването?
На първо място искаме да споменем, че глобалната промяна в навиците ни на пазаруване засегна почти всички видове индустрии. Мотото „да останем вкъщи“ доведе до бум на всякакъв вид покупки през мрежата, доведе и до утвърждаване на нови стандарти при разплащателните методи и доставките, заваляха различни типове промоции, за да бъдат спасени бизнесите. И освен че се затвърдиха нови сектори, които започнаха да предлагат своите услуги или стоки онлайн, се появиха и някои нови типове измами (за това ще разкажем по-нататък).
Статистиките показват различни проценти в търсенията на различните типове стоки и услуги за цялата 2020г. спрямо тези на 2019г. Така например се вижда спад спрямо 2019г. в сектори като мода, авточасти, горива, пътувания, ресторантьорство,спаднали с около 70-80%. В други сектори обаче има сериозно увеличение:
През изминалата година бе наблюдавано доста атипично потребителско поведение заради постоянното седене в къщи и по-дългото време онлайн. Съпоставка можем да направим с времето от преди пандемията, когато силно потребителско присъствие се усещаше рано сутрин, по време на обедните почивки и вечер, докато по време на пандемията присъствието онлайн е през целия ден. Това много повлия на всички SEO и маркетингови стратегии, които буквално не работеха правилно през първите дни от обявяването на пандемията. От маркетингова гледна точка се наложи бързо адаптиране на кампаниите спрямо новите правила, включващи целодневно влизане в онлайн пространството, търсене и пазаруване, а освен това се промени подходът за комуникация с потребителите.
Какво се промени за бизнеса и търговците?
За много бизнеси и магазини се наложи цялостно преминаване от физически към онлайн продажби, за други - промяна на самите платформи за онлайн продажби, за да отговорят адекватно на потребителското търсене. Бизнесите имаха съвсем кратко време, за да се дигитализират напълно и да запазят своето присъствие и продажби, и средно около 10 дни, за да преминат изцяло онлайн, ако до момента не са имали такова присъствие. Това беше много важно, за да останат в играта.
Компаниите с вече изградени маркетингови стратегии спечелиха най-много от свръхпотреблението онлайн. Тези, които не бяха съвсем в час, за съжаление не спечелиха толкова много, а някои дори загубиха бизнесите си въпреки всичко.
Плащания и сигурност в дигиталните пазарувания
Времето на социална дистанция, в което се препоръчваше да не се плаща в кеш заради вероятността от зараза, затвърди нови начини за разплащане. Наложиха се онлайн плащанията, безкартовите или чрез онлайн банкиране. Това в крайна сметка беше предизвикателство за всички - за пазаруващите, за търговците и дори за разплащателните портали (payment gateways). Затвърди се и 3D верификацията чрез sms или през личното онлайн банкиране за потвърждаване на извършено плащане онлайн. Това донесе усещане за още по-голяма сигурност на потребителите при онлайн плащанията и затвърждаването на добрите бизнес политики.
Като цяло, през трудното време на пандемията, много търговци останаха лоялни на своите клиенти и не си позволиха твърде големи надценки или други нелоялни практики (фактор, разбира се, бяха ограничените трансфери на стоки, което очаквано завиши цените на продуктите). Зачестиха обаче злонамерени практики с измамни чат-ботове, съобщаващи за направени поръчки и изискващи допълнителни потребителски данни, като номер на платежна карта, за да бъде „получена“ тази пратка (чрез последване на дадена връзка към съобщението). Потребителите трябваше значително да засилят вниманието си в мрежата спрямо домейните и връзките, които се намират в съобщенията и фишинг имейлите, защото много от тях реално искаха да се доберат до лични информации и данни.
Друг тип измами, които се наблюдаваха, бяха копиранията на онлайн бизнеси. Така например в България имаше случай на бизнес, продаващ онлайн, който бе изкопиран от друг бизнес - целият сайт, снимки, съдържание и дори фирмена информация. По този начин, освен че бяха засегнати продажбите, се подрони и авторитета на съответната фирма.
Какви са прогнозите за онлайн търговията?
С две думи, онлайн търговията е бъдещето, но в симбиоза с офлайн търговията.
Животът малко по малко започва да влиза в релси и реално, за да бъде успешен един бизнес в подобни времена, трябва да намери подход, с който да предостави възможността на клиентите си да пазаруват и онлайн, и във физическите магазини. По този начин най-вече се предоставя запомнящо се потребителско изживяване и възможността за незабавна реакция при необходимост от замяна на продукт или други.
Има, разбира се, бизнеси, които са били и ще си останат само онлайн, но за традиционния бизнес това е начинът да останат „в играта“, обединявайки онлайн стратегията и физическите магазини.
Такъв е примерът с веригата хранителни хипермаркети Кауфланд, които увеличиха продажбите си с 200% след началото на техния онлайн магазин само в рамките на първите 3 месеца.
Какви са изводите за онлайн търговията след пандемията?
Онлайн пазаруването бе спешна мярка за спасяването на бизнесите и се превърна в нова среда за експерименти с нови начини за продажба и доставка. Явление, породено от пандемията, бе засилената подкрепа за малкия местен бизнес, който остана силно засегнат от ограниченията. Всичко това засили чувството за солидарност и грижа за другите и така, ако преди пандемията цената беше определяща, по време и след нея се затвърди желанието да се купуват по-висококачествени и местни продукти.
Зароди се и нов тип пазаруване - взимане на предварително поръчани стоки онлайн директно от физическия магазин. Така, независимо че вече напуснахме комфорта на дома и се завърнахме на работните си места, продължихме да пазаруваме, дори хранителни стоки, докато пътуваме към работа от онлайн приложението на даден хипермаркет, а в края на деня взимаме стоките си, без дори да сме стъпили в самия магазин.
А как се промени за Вас пазаруването онлайн?
